Pred časom je UniCredit Bank napovedala regionalnih umik iz družbenih medijev, natančneje iz Facebooka in Instagrama, kar je upravičila z vlaganjem v “lastne digitalne kanale”. S 1. junijem 2019 je banka ustavila svoj Facebook, Instagram in Messenger. In čeprav bi se morda slišalo celo izvirno in statežko premišljeno ter pogumno, če ne bi svetovno priljubljena kozmetična znamka Lush nekaj tednov pred tem napovedala podobne poteze. Kam lahko takšna poteza vodi in kako bo vplivala na nadaljnje poslovanje in komunikacijo s kupci? To so vprašanja, odgovore na njih pa bomo iskali v naslednjih vrsticah:
BLAGOVNA ZNAMKA NI TAM, KJER SO NJENI UPORABNIKI
Čas komunikacije, osredotočene na blagovno znamko, je šel v zaton. Vsakemu, ki dela v komunikaciji, bi moralo biti jasno, da mora biti prisoten tam, kjer so njihove stranke in uporabniki. A v tem primeru temu ni tako. Če pogledamo rezultate ankete Social Serbia 2019, ki so jo izvedli Pioneers in Smart Plus Research, je kar 95% spletnega prebivalstva Srbije prisotne na družbenih omrežjih, od tega je 89% na Facebooku in 73% na Instagramu. To, da znamke ne bo prisotne tam, kjer je prisotna njihova ciljna skupina, je zagotovo strateška in utemeljena odločitev.
DANES POTROŠNIK NI ZVEST ENI ZNAMKI
To še posebej velja za Z-generacijo, ki ne pozna koncepta zvestobe znamki. Generacija, ki ji vse pomeni TUKAJ in ZDAJ, je težko zvesta znamki, razen če se posamezniku zdi relevantna in v njej vidi velike interese. Ampak kako ste mu lahko relevantni na nerelevantnih kanalih komunikacije? Ali res pričakujete, da vas bo potrošnik v današnjih časih slepo spremljal?
SODOBNEMU POTROŠNIKU NE MORETE VSILJEVATI KANALOV KOMUNIKACIJE
V današnjih časih so potrošniki tisti, ki usmerjajo komunikacijo in postavljajo pravila, kdaj, kje in kako se lahko obrnete na njih. In s krepitvijo evropske zakonodaje je to še bolj očitno – potrošnik odloča o tem, kako in s kom komunicira.
Prav zato želim veliko sreče znamki, ki se namesto potrošnika odloči, kateri kanali se jim zdijo bolj priročni za komunikacijo z banko.
BLAGOVNA ZNAMKA IZGUBLJA NA RELEVANTNOSTI
Če ni na družbenih omrežjih, ne ustvarja vsakodnevno relevantnih vsebin in ne komunicira s svojimi potrošniki, tvega izgubo relevantnosti.
SPRVA JE DRAŽJE
Vlaganje denarja v lastne kanale zahteva precej večje finančne vložke, a ta strošek je neobhoden, saj je vodenje znamke brez podpore Facebooka in Instagrama kratkoročno obsojeno na neuspeh.
KOMUNIKACIJA NA DRUŽBENIH OMREŽJIH JE POCENI
A čeprav se danes v komunikacijo na družbenih omrežjih vlagajo veliki zneski, so ti komunikacijski kanali na dolgi rok poceni in učinkoviti.
NEGATIVNI ODZIVI SLEDILCEV
Priča smo bili že salvam negativnih komentarjev in reakcij na objave, ker se banka umika iz družbenih omrežij. Dodatna negativna bremena nezadovoljnih uporabnikov jim vsekakor ne bodo v olajšanje po umiku iz družbenih kanalov.
KONKURENCA NA TRGU JE VELIKA
Danes so banke nadvse nekompetivna panoga. Niti ena banka namreč ne izstopa s svojo raznoliko ponudbo in storitvami in vse ponujajo enako, zato je zares malo verjetno, da bo odsotnost na družbenih omrežjih, ki velja za specifično komunikacijsko pot, konkurenčna prednost.
SLABŠA PODPORA
Do sedaj smo se že navadili, da lahko potrošniki na družbenih kanalih dobijo odgovor na vsako vprašanje in podporo v hipu in v sleherni storitvi, ki jo ponuja znamka, zato bi odsotnost banke utegnila biti velik problem, ko bodo potrošniki potrebovali pomoč, vezano na bančne storitve. Dolgoročno bo to vsekakor vplivalo na zadovoljstvo klientov banke.
ČE VAS NI TAM, NE POMENI, DA VAS NI
Čeprav se je Unicredit Bank umaknila iz družbenih omrežij, ne pomeni, da tam ni pristona. Še naprej bo del pogovora in komunikacije sledilcev – pa naj si bodo komentarji negativni ali pozitivni. Dejstvo je, da samo predstavnikov banke ne bo tam, da bi podala svoje argumente in stališča. Prav zato težko razumemo, zakaj se banka odloči za takšno potezo. Morda podcenjujejo moč družbenih omrežij, hkrati pa so precenili svoj ugled in moč? Morda je k tej odločitvi botrovalo nepoznavanje sodobnih kanalov komunikacije, morda pa jim preprosto ni mar za mnenje potrošnikov? Banka kljub vsemu ostaja prisotna na Twitterju, Viberju, YouTubu in Linkedinu, a brez Facebooka in Instagrama bo zelo težko voditi učinkovito komunikacijo s strankami – vsaj dokler ne bodo vzpostavili nove in učinkovite strategije komuniciranja za svojo ciljno skupino.
